大概在公司成立的第三個月,我開始從財務(wù)報表上,發(fā)現(xiàn)了一些異常。
我們的交易量在穩(wěn)步提升,但利潤率,卻在持續(xù)下滑。而且,客戶投訴的案例,開始零星出現(xiàn)。
有的客戶反映,他們通過我們平臺買的車,開了一段時間后,發(fā)現(xiàn)了一些檢測報告上沒有提及的小毛病。雖然不是什么大問題,但總讓人心里不舒服。
我把這個問題,在例會上提了出來。
張凱立刻把老劉叫了過來。
老劉拍著胸脯保證:“林總,張總,你們放心!從我手里出去的車,絕對不可能有任何隱瞞!那些小毛病,都是車輛正常損耗,不屬于事故范疇。我們的檢測標(biāo)準(zhǔn),是完全參照國標(biāo)來的,絕對專業(yè)!”
他的態(tài)度很誠懇,話也說得滴水不漏。張凱選擇了相信他。
我也覺得,可能是我們對檢測標(biāo)準(zhǔn)的界定,和客戶的心理預(yù)期,存在一些偏差。
于是,我們決定,進一步優(yōu)化檢測流程,增加更多細(xì)節(jié)的檢查項目,并且在銷售時,更明確地向客戶告知車輛的正常損耗情況。
然而,情況并沒有好轉(zhuǎn),反而愈演愈烈。
終于,一顆炸雷,引爆了。
一位通過我們平臺購買了一輛寶馬的客戶,把車開到4S店做保養(yǎng)時,被告知,這臺車的發(fā)動機,有過大修的痕跡,而且維修的手法非常隱蔽。
這在二手車行業(yè)里,屬于重大事故車!按照我們平臺的承諾,是絕對不允許上架銷售的!
客戶當(dāng)場就炸了。他拿著4S店的檢測單,直接沖到了我們公司,在大廳里又吵又鬧,說我們是騙子,是黑店,還用手機全程直播,引來了不少人圍觀。
公司的品牌形象,瞬間跌入谷底。
張凱焦頭爛額,他一邊安撫客戶,承諾全額退款并賠償損失,一邊立刻封存了那臺車的檢測報告,進行內(nèi)部調(diào)查。
調(diào)查的結(jié)果,讓我們所有人都出了一身冷汗。
原來,那個被我們奉為“技術(shù)大神”的老劉,早就和外面的一些車販子,勾結(jié)在了一起。
那些車販子手上有不少“高級事故車”(維修得非常好的事故車),在傳統(tǒng)渠道很難出手。于是,他們找到了老劉。
他們以高價,把這些車源“喂”給我們平臺。老劉則利用他的專業(yè)技術(shù)和職權(quán),在檢測報告上做手腳,隱瞞掉最關(guān)鍵的事故信息,把這些“垃圾”,包裝成“精品”,賣給信任我們的消費者。
每成功賣出一臺,老劉就能拿到一筆豐厚的回扣。
真相大白的那一刻,張凱氣得渾身發(fā)抖。他沖進檢測室,一把揪住老劉的衣領(lǐng),吼道:“老劉!我拿你當(dāng)兄弟,當(dāng)老師!公司給你那么高的待遇,你為什么要這么干?!”
老劉被拆穿后,反而變得異常冷靜。他慢條斯理地推開張凱的手,整理了一下衣領(lǐng),冷笑一聲說:“兄弟?張總,別天真了。出來混,都是為了求財。你們開公司的,是為了賺錢。我打工的,也是為了賺錢。他們給我的,比你給我的多,我為什么不干?”
“你這是砸我們所有人的飯碗!”
“飯碗?”老劉嗤笑道,“我干了三十年了,什么場面沒見過?你這個平臺,看著花里胡哨,能活多久都不知道。我趁著還能撈,多撈一點,有什么錯?我不像你們這些年輕人,還有大把時間可以試錯。我得給我兒子存老婆本!”
張凱徹底說不出話來了。
我站在一旁,從頭到尾,一言不發(fā)。但我心里,卻像是被一塊巨石,堵得喘不過氣來。
我一直以為,商業(yè)競爭,是模式與模式的對決,是戰(zhàn)略與戰(zhàn)略的博弈。